Naslov | Kvaliteta usluga kao ključna komponenta poslovne uspješnosti poduzeća Adriadiesel d.d. |
Autor | Ivona Pavlić |
Voditelj/Mentor | Ivan Frančišković (mentor)
|
Sažetak rada | U ovom diplomskom radu definiran je pojam usluga te opisan koncept kvalitete usluga. Svrha rada je istražiti utjecaj kvalitete usluga na zadovoljstvo klijenata te u konačnici i poslovnu uspješnost poduzeća. U novije vrijeme prisutan je trend razvoja uslužnih djelatnosti. Suočena sa snažnom konkurencijom, u borbi za opstanak na tržištu, poduzeća značajnu pozornost moraju posvetiti marketingu usluga koji se razlikuje od marketinga u proizvodnim poduzećima. U pogledu diferencijacije, vrlo je važno uvođenje sustava upravljanja kvalitetom. Raskorak između očekivanja klijenata o kvaliteti usluge te njihovih iskustava određuju njihovo zadovoljstvo. Zadovoljstvo klijenata i lojalnost, kao njegova posljedica, koriste se kao pokazatelj uspješnosti poslovanja, iako u novije vrijeme sustave za unaprjeđenje kvalitete karakterizira sve veća orjentacija prema rezultatima. Nakon teorijske razrade teme, slijedi opis sustava upravljanja kvalitetom na primjeru poduzeća Adriadiesel d.d. kao i opis aktivnosti unaprjeđenja sustava kvalitete radi utjecaja na zadovoljstvo i lojalnost klijenata te uspješnost poslovanja. |
Ključne riječi | Pojam usluga marketing usluga koncept kvalitete usluga koncept zadovoljstva korisnika koncept lojalnosti korisnika sustav upravljanja kvalitetom usluga u poduzeću Adriadiesel d.d. |
Naslov na drugom jeziku (engleski) | The quality of services as a key component of business success company Adriadiesel dd |
Povjerenstvo za obranu | Ivan Frančišković (predsjednik povjerenstva) Jasmina Dlačić (član povjerenstva) Helga Pavlić Skender (član povjerenstva)
|
Ustanova koja je dodijelila akademski/stručni stupanj | Sveučilište u Rijeci Ekonomski fakultet |
Mjesto | Rijeka |
Država obrane | Hrvatska |
Znanstveno područje, polje, grana | DRUŠTVENE ZNANOSTI Ekonomija Ekonomika poduzetništva
|
Vrsta studija | sveučilišni |
Stupanj | diplomski |
Naziv studijskog programa | Poslovna ekonomija; smjerovi: Financije i bankarstvo, Poduzetništvo, Menadžment, Financije i računovodstvo, Marketing, Međunarodno poslovanje, Informatičko poslovanje |
Smjer | Poduzetništvo |
Akademski / stručni naziv | magistar/magistra ekonomije |
Kratica akademskog / stručnog naziva | mag. oec. |
Vrsta rada | diplomski rad |
Jezik | hrvatski |
Datum obrane | 2016-06-28 |
Vrsta resursa | tekst |
Prava pristupa | Rad dostupan samo djelatnicima i studentima matične ustanove |
Uvjeti korištenja rada |  |
URN:NBN | https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:192:064188 |
Pohranio | Draženka Šepić |